Алякин А.А., д.э.н., профессор, ведущий научный сотрудник ФГУП «Стандартинформ»,  Докукин А.В., к.э.н., заведующий сектором научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования ФГУП «Стандартинформ», Перепелкин И.Б., к.т.н., зам. начальника оргуправления Российской Академии наук

Поскольку Единая информационная система по техническому регулированию относится к клиентоориентированным системам, то совершенствование системы взаимоотношения с клиентами является важнейшей подзадачей стратегии развития.

 

Ключевые слова: клиентоориентированная структура, стандарт, качество.

 

PERFECTION OF THE UNIFORM INFORMATION SYSTEM ON TECHNICAL REGULATION AS STRUCTURES TO BE GUIDED BY CLIENTS

Aljakin A., professor, The Leading scientific employee of FSUO «Standartinform», Dokukin A., Managing sector of scientifically-economic researches of a supply with information of technical regulation formations of FSUO «Standartinform», Perepelkin I., The Deputy chief of organizational management of the Russian Academy of Sciences

As the Uniform information system on technical regulation concerns to systems focused by clients perfection of system of mutual relation with clients is the major subtask of strategy of development.

 

Key words: structure focused on clients, the standard, quality.

 

В настоящее время информационные потребности предприятий в области технического регулирования и стандартизации резко возросли. Это обусловливается двумя причинами: динамическим развитием рынков, необходимостью периодического перепрофилирования производства на выпуск новой продукции и дерегулированием системы стандартизации. До рыночных реформ предприятия стабильно выпускали в течение длительного времени однотипную продукцию, руководствуясь ГОСТами. Задача системы информационного обеспечения технического регулирования сводилась в таких условиях к периодической замене текстов ГОСТов на новые версии. Поскольку потребности клиентов оставались стабильными и предсказуемыми, необходимость в маркетинговых исследованиях была минимальной: на основании тиража предыдущей версии стандарта можно было прогнозировать требуемый объем выпуска нового.

Однако в настоящее время ситуация изменилась. Дерегулирование системы стандартизации, приведение ее в соответствие с мировыми нормами привели к тому, что экономические субъекты в процессе своей деятельности сами выбирают соблюдаемые стандарты из числа национальных, иностранных, международных и корпоративных (ставших стандартами де-факто), в зависимости от прогнозируемых рынков сбыта продукции, наличия на них иностранной конкуренции, необходимости повысить престиж и потребительскую ценность товара в глазах покупателя. Кроме этого, динамичная смена ассортимента производимой продукции, выход на новые рынки сбыта требуют быстрого освоения новых стандартов. Важность учета новейших тенденций в развитии международных стандартов можно проиллюстрировать, в частности, ситуацией на рынке высокотехнологичной аудио-видео аппаратуры. До недавнего времени гарантией совместимости компонентов «домашнего кинотеатра» - источников сигнала (DVD-плейеров), тракта аудиообработки (AV-процессоры, усилители, ресиверы) и средств отображения – считалось наличие у всех устройств единого цифрового интерфейса HDMI [1]. Однако, с появлением новейших видеоносителей высокого разрешения Blu-ray disc, которые ввиду увеличенного объема могут содержать многоканальную звуковую дорожку в более ресурсоемких форматах, таких как DTS HD Master audio и Dolby True HD, требования к скорости передачи цифрового сигнала многократно возросли, что потребовало разработки и внедрения нового стандарта HDMI 1.3, в котором была поднята частота синхронизации с 165 до 340 МГц. Это позволило увеличить пропускную способность интерфейса по одному проводу с 4,95 Гбит/с до 10,2 Гбит/с. Данная версия стандарта была выпущена 22 июня 2006 г., однако массовое распространение новый интерфейс начал получать лишь в линейках аппаратуры весны 2008 года, причем и в настоящее время ряд фирм, особенно специализированных аудиофильских небольшого масштаба, не внедрили поддержку HDMI 1.3 в свои изделия. Это ставит под сомнение их рыночные перспективы, поскольку потребитель ожидает от дорогостоящей аппаратуры защиты своих инвестиций за счет совместимости со всеми существующими стандартами звукового сопровождения. В случае, если бы данные фирмы проводили непрерывный мониторинг состояния и хода разработки версий данного стандарта, они могли бы адаптировать процесс смены моделей аппаратуры к выходу HDMI 1.3 и использовать расширенную совместимость с новейшими и широко рекламируемыми носителями Bluray disc как существенный козырь в конкурентной борьбе. Таким образом, данный пример наглядно демонстрирует необходимость непрерывного отслеживания тенденций развития стандартов.

Масштаб задачи выбора необходимых стандартов можно охарактеризовать общим числом стандартов, имеющихся в Федеральном информационном фонде – более 235 тысяч [2], причем эта величина непрерывно растет. Редкое предприятие малого и даже среднего бизнеса может позволить себе самостоятельный мониторинг всех изменений во всех стандартах, прямо или косвенно затрагивающих их бизнес.

Огромное количество разнообразных стандартов, необходимость выбора каждым предприятием соблюдаемых национальных, международных и иностранных стандартов в зависимости от маркетинговой стратегии, планов по экспорту продукции, наличия импортных аналогов обуславливают необходимость соблюдения требования системности представления информации о стандартах, синтеза информации о различных видах стандартов в единую систему знания в области стандартизации. Только в ее рамках предприятия могут получать информацию о стандартах, соответствующую требованию современности. Именно этим, в первую очередь, обусловлено создание ЕИС ТР.

Важным является удовлетворение требования достоверности информации о стандартах, которое должно рассматриваться в нескольких аспектах, наиболее важным среди которых является аспект использования информации о стандартах в судебных разбирательствах. Согласно существующей практике, в судах Российской Федерации рассматриваются только печатные тексты стандартов, изданные типографским способом их официальным публикатором. Какая-либо другая форма представления стандартов потребует принципиально новых и затратных шагов на обеспечение верификации аутентичности стандартов, например, в форме электронного удостоверения Интернет-копий документов.

Данная задача пока еще не решена в полном объеме. Таким образом, вышесказанным убедительно доказывается необходимость построения единой системы знания о национальных, иностранных, международных, а в перспективе также корпоративных стандартах, основанной на единой информационной системе по техническому регулированию. Необходимостью учета растущих информационных потребностей клиентов детерминируется ключевое значение совершенствования технологии отношения с клиентами в рамках ЕИС ТР.

Несмотря на своеобразие рынка информационных услуг технического регулирования, для него характерны общемировые тенденции развития, проявляющиеся по мере насыщения товарной массы, появления большого количества взаимосвязанных и взаимодополняющих продуктов. В своей книге «Будущее один на один» Д. Пепперс и М. Роджерс [3] утверждают, что в ближайшие годы «…вы не будете пытаться продать единственный продукт как можно большему количеству клиентов. Наоборот, вы будете пытаться продать как можно больше продуктов каждому клиенту - в течение достаточно продолжительного периода времени и из различных продуктовых линеек. Для того чтобы это сделать, вы должны будете концентрироваться на построении уникальных отношений с каждым индивидуальным покупателем по принципу один на один». Данная маркетинговая практика называется перекрестными продажами (cross-sell). Перекрестные продажи должны стать ключевым звеном новой маркетинговой стратегии подсистемы распространения стандартов ЕИС ТР. Если клиент выражает желание приобрести какой-либо стандарт, его необходимо проинформировать о наличии аналогов из числа международных, иностранных и корпоративных стандартов. Кроме этого, необходимо предложить стандарты смежной тематики, основываясь на истории заказов клиента и знании сферы его деятельности. Это требует внедрения в ЕИС ТР подсистемы распространения стандартов, воплощающей парадигму CRM (Customer Relationship Management управление отношениями с клиентами) - комплексный подход к управлению «жизненным циклом клиента» [4].

Система CRM позволяет автоматизировать и совершенствовать процессы ЕИС ТР, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов за счет интеграции информационных потоков различных подразделений и использования всех каналов взаимодействия с клиентом, включая личное взаимодействие, телефон, Интернет. Это позволит за счет решения двух основных задач: интеграции в рамках ЕИС ТР детальной информации о каждом клиенте, собранной со всех каналов взаимодействия с ним и предоставления каждому клиенту возможность видеть комплексную детальную информацию о ЕИС ТР и всех возможных каналах взаимодействия с ней - реализовать принцип уникальности каждого клиента.

Учет предпочтений клиентов и забота об их удовлетворении путем комплексного обслуживания должна отличать ЕИС ТР от всех иных источников информации о стандартизации, обеспечивая значительные долгосрочные преимущества за счет повышения лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации.

Задача повышения эффективности коммуникации с клиентами ЕИС ТР за счет внедрения CRM технологий согласно методологии системы сбалансированных показателей должна быть декомпозирована на ряд частных подзадач. Наиболее важными из них являются следующие:

1. Повышение эффективности управления продажами документов по стандартизации, метрологии и сертификации, включая предоставление клиенту автоматизированных сервисов по сравнительному анализу документов, выбору, оплате и доставке, накопление персонализированной информации по каждому клиенту и ведение обобщающей статистики. Детализированная информация об истории продаж по конкретному клиенту, его поисковых запросах и незавершенных сделках позволяет уточнить круг его потребностей, предсказать заинтересованность в будущих документах и формировать индивидуально разработанные коммерческие предложения по пакетной продаже тематических подборок документов. Так, возвращаясь к примеру с развитием стандарта HDMI, организация CRM-системы позволит централизованно уведомлять всех клиентов, проявлявших заинтересованность в каких-либо стандартах из области аудио-видео интерфейсов, о ходе разработки новых версий стандарта.

Важным этапом совершенствования механизма распространения стандартов ЕИС ТР является развитие электронной коммерции - новой среды информационного взаимодействия, основанной на использовании интернет, интранет и экстранет технологий для прямого контакта между покупателем и продавцом.

Механизм электронной коммерции предоставляет клиентам доступ через интернет и экстранет к специально выделенной коммерческой части информационного пространства системы технического регулирования с использованием стандартных браузеров.

Важная часть клиентского интерфейса механизма электронной коммерции - «конфигурационная машина», позволяющая клиенту самостоятельно сформировать подборку необходимых национальных и международных документов по избранной области стандартизации, информирующая клиента о наличии типографских копий стандарта на ближайшем складе территориальных отделов распространения (ТОР), вариантах доставки электронных копий и верифицированных распечаток стандартов, предоставляющая оперативный доступ к информации о процессе формирования и транспортировки его заказа. Использование автоматизированной конфигурационной машины позволяет повысить возможности самообслуживания клиентов, сократив тем самым расходы на обслуживание при сохранении высокой гибкости и качества сервиса; также конфигурационная машина позволяет автоматически сохранять и обобщать информацию о приоритетных направлениях интересов клиента.

Успешное функционирование системы электронной торговли информацией о техническом регулировании требует прогресса в следующих областях:

-         функциональность системы, обеспечивающая единый механизм взаимодействия на базе централизованного хранения информации о клиенте и его сквозной идентификации вне зависимости от канала связи, позволяющая обеспечить круглосуточное обслуживание в режиме 24*7;

-         надежность функционирования, позволяющая поддерживать непрерывную работоспособность системы, приемлемое время реакции, а также безопасность, включающая защиту от несанкционированного доступа к клиентской информации, надежное проведение финансовых трансакций и верификацию электронных копий документов;

-         интерактивность работы - система электронной торговли должна быть не только механизмом осуществления процесса продаж, но и средством общения с клиентами, реализации эффективной обратной связи, сбора пожеланий и предложений по совершенствованию системы, сообщений об ошибках, предварительных заявок на перевод тех или иных иностранных документов по стандартизации.

Как показывает отечественная и зарубежная практика, среднее время цикла работы с клиентами после внедрения системы CRM сокращается в два раза, оптимизируются издержки на обслуживание клиентов, растут объемы повторных и перекрестных продаж и их прибыльность, повышается точность прогнозирования продаж (до 99%).

2. Развитие системы маркетинга. CRM-системы реализуют функционал по автоматизации сбора, обработки, анализа и визуализации маркетинговой информации о состоянии рынка, потребностях клиентов, проведенных маркетинговых кампаниях и их эффективности. Анализ и синтез маркетинговой информации позволяет получить детализированную структуру потребностей потенциальных клиентов, выработать наиболее привлекательные коммерческие предложения.

Интеграция маркетинговой подсистемы в рамках CRM позволяет установить однозначную взаимосвязь между затратами на те или иные элементы маркетинговых программ и полученными финансовыми результатами, обеспечить надежную методологическую основу для проведения рациональной ценовой политики.

Особая важность проведения активных маркетинговых исследований и рекламных кампаний для освещения возможностей национальной системы информационного обеспечения технического регулирования определяется тем, что большая часть российских предприятий привыкла использовать в своей деятельности лишь минимально требуемый набор отечественных стандартов и недостаточно представляет себе состояние дел в области стандартизации в зарубежных странах и международных организациях. Это подрывает конкурентоспособность отечественной продукции на зарубежных рынках, затрудняет интеграцию российской экономики в мировое экономическое пространство, увеличивает технологическое отставание. В этих условиях именно ЕИС ТР должна взять на себя ведущую роль в активном обеспечении информацией о мировых тенденциях в области стандартизации, распространении сведения о появлении новых стандартов, за счет персонализированного подхода к клиентам находить пути наиболее полного удовлетворениях информационных потребностей. Это позволит национальной системе информационного обеспечения технического регулирования служить локомотивом технического прогресса российской экономики, одним из важнейших звеньев процесса экономической интеграции как на постсоветском пространстве, так и в мировом масштабе.

 

Литература:

1.        www.hdmi.org

2.        http://www.gostinfo.ru/show.php?/fond/l1.htm

3.        Peppers, Don and Martha Rogers, Ph.D., The One to One Future: Building Relationships One Customer At a Time. New York: Doubleday, 1993.

4.        Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: ООО «ИНТУИТ.ру». - 2004. - 384 c.