А.В. Докукин, к.э.н., заведующий сектором научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования ФГУП Стандартинформ

А.В. Балванович, научный сотрудник ФГУП Стандартинформ

 

Создание и развитие единой системы информационного обеспечения технического регулирования и стандартизации предусмотрено Федеральным законом «О техническом регулировании»:

«В Российской Федерации в порядке и на условиях, которые установлены Правительством Российской Федерации, создается и функционирует единая информационная система, предназначенная для обеспечения заинтересованных лиц информацией о документах, входящих в состав Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов». [1, ст. 44]

Высокая важность стандартизации, ее роль в становлении информационной экономике нового типа, необходимость глобализации информации о стандартах раскрыта в работах Б. Гейтса [2, 3] (подробнее об экономическом значении стандартизации см. статью Докукина А.В. [4])

Высокую важность международных стандартов подчеркивают и Р. Тани, М. Танака, Й.Уцуми:

«Международные стандарты являются инструментом в создании энергетических и телекоммуникационных сетей, сетей передачи данных, логистических цепей – цепочек поставок... Стандарты ИСО, МЭК и МСЭ были и остаются главными инструментами таких преобразований. Глобальные цепи поставок, производство, которое размещено в зонах с особым экономическим статусом, а также бизнес-процессы, переданные по субподряду, открывают новые возможности…» [5]

Таким образом, большое количество (в состав Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов на настоящий момент входят более 240 тысяч документов) разнообразных стандартов, необходимость выбора каждым предприятием соблюдаемых национальных, международных и иностранных стандартов, в зависимости от маркетинговой стратегии, планов по экспорту продукции, наличия импортных аналогов, ставят новые, сложные задачи перед системой информационного обеспечения технического регулирования и стандартизации, обуславливают необходимость полноты и системности представления информации о стандартах.

Это требует разработки научно обоснованной концепции развития системы информационного обеспечения технического регулирования.

В мировой практике наиболее актуальной и эффективной методологией формирования системной концепции стратегического развития является Balanced Scorecard (BSC), обычно переводимая как Система Сбалансированных Показателей (ССП). BSC разработана в начале 90-х годов профессорами Гарвардской школы экономики Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом [6].

Появление новой методологии было обусловлено тем, что управление с помощью чисто финансовых показателей в современных условиях более не дает достаточной информации для принятия правильных и своевременных управленческих решений. Разработанная с целью повысить эффективность управления бизнесом, она вскоре доказала еще большую эффективность и в сфере государственного управления, а также практики некоммерческих организаций, ввиду следующих особенностей: ориентации компании на выполнение ее миссии, отличной от чисто финансовых целей; эффективного сочетания финансовых и нефинансовых показателей; технологии каскадирования задач на все уровни деятельности от организации в целом до конкретного работника, наглядности представления данных. [7]

Методология BSC предусматривает следующие этапы формирования стратегии организации:

·               описание миссии, ценностей, видения, стратегии;

·               подтверждение роли BSC в структуре управления деятельностью;

·               выбор перспектив BSC;

·               обзор справочных материалов и проведений собеседований;

·               создание стратегической карты;

·               разработка показателей эффективности;

·               разработка целей и инициатив;

·               разработка постоянно действующего плана внедрения.

Применение методологии BSC к выработке концепции развития системы информационного обеспечения технического регулирования позволит сформулировать долгосрочную стратегию и конкретные этапы перехода от пассивного накапливания и распространения информации о стандартах к преобразованию ее в целостную, ориентированную на потребителей систему знания.

Генеральный секретарь ИСО Алан Бридан выделяет следующие ключевые цели системы информационного обеспечения технического регулирования:

«Для того чтобы человечество могло воспользоваться всем лучшим, что может принести научно-технический прогресс, и чтобы реально способствовать улучшению качества товаров, услуг и в конечном итоге качества жизни, требуется повсеместное распространение информационных и коммуникационных технологий на основе взаимодействия и интеграции». [8].

На основании этого миссия может быть определена следующим образом: национальная система информационного обеспечения технического регулирования существует ради аккумулирования и распространения информации о техническом регулировании среди российских и зарубежных предприятий, органов власти, научных организаций и всех заинтересованных лиц на базе информационной интеграции с целью обеспечения безопасности и повышения качества жизни.

Исходя из анализа миссии и особенностей деятельности национальной системы информационного обеспечения технического регулирования можно сформулировать ее основные ценности:

·               ориентация на запросы потребителя;

·               аккуратность, точность и достоверность переработки и распространения информации;

·               стремление к объединению информационных потоков в единую систему знания о стандартизации, метрологии и сертификации.

Далее методология BSC предлагает на базе миссии и ценностей описать видение организации, то есть словесную картину проектируемого будущего. Работы по развитию системы информационного обеспечения технического регулирования должна обеспечить в конечном итоге создание единой, взаимоувязанной системы знания по вопросам технического регулирования, стандартизации, метрологии, сертификации, подтверждения соответствия, техническим барьерам в торговле, обеспечивающей быстрое формирование подборок необходимой информации для любых заинтересованных лиц на основе индивидуального подхода к клиентам за счет использования современных информационных технологий для поддержания непрерывной обратной связи, учета рыночных требований и гибкой подстройки своей структуры.

На основе декларации о миссии, ценностях и видении разрабатывается стратегия организации, то есть «общие приоритеты, принятые организацией с учетом внешних условий ее существования и стремления к осуществлению ее миссии» [7, с. 134]. Одним из методов разработки стратегии является SWOT – анализ (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) – рассмотрение сильных и слабых сторон организации, возможностей по осуществлению своей миссии и угроз, способных ей воспрепятствовать.

К сильным сторонам существующей системы информационного обеспечения технического регулирования относятся: колоссальный массив накопленной информации по вопросам технического регулирования и стандартизации; отлаженная схема  ведения Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов; связи с иностранными и международными органами по стандартизации; возможность верификации переводов иностранных и международных стандартов с подтверждением аутентичности тексту оригинала; мощная компьютерная сеть; собственная полиграфическая база; собственная сеть распространения; высокий научно-исследовательский потенциал организаций, занимающихся поддержанием и развитием данной системы.

Слабостями текущего положения являются: наличие недобросовестной конкуренции за счет распространения неавторизованных копий стандартов; недостаточная степень реализации стратегии комплексного продвижения взаимосвязанных комплектов стандартов.

Анализ сильных и слабых сторон позволяет выявить главную возможность развития системы информационного обеспечения технического регулирования: реализация стратегии «голубого океана» – прорывную методику формирования рыночных зон, свободных от конкуренции. У. Ч. Ким и Р. Моборн утверждают [9], что на «голубые океаны», т.е. на обширные и незанятые ниши, приходится 14% бизнес-начинаний, 38% доходов и 61% прибыли. «Вместо того чтобы сосредоточивать все усилия на борьбе с конкурентами, – пишут они – вы делаете конкуренцию ненужной, создавая такой скачок в ценности для покупателей и для компании, что тем самым открываете новое, не охваченное конкуренцией пространство рынка». Целесообразность формирования такой стратегии обуславливается уникальным положением национальной системы информационного обеспечения технического регулирования, как обладающей исключительным правом публикации официальных документов по стандартизации, метрологии и сертификации, уникальной базой данных в рамках Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов, возможностью за счет тесных контактов с национальными, международными и иностранными органами по стандартизации оперативно отслеживать изменения в области стандартизации.

Однако угрозой выполнению миссии является возможность размывания эксклюзивности услуг по информационному обеспечению технического регулирования. В случае недостаточно грамотной маркетинговой реализации указанных преимуществ, а так же отсутствия адекватной нормативно-правовой поддержки единства и целостности национальной системы информационного обеспечения технического регулирования на ее долю останется лишь поставка официальных текстов стандартов и технических регламентов в тех случаях, когда их аутентичность имеет принципиальное значение (например, в случае судебных разбирательств), в остальном же процесс распространения информации о техническом регулировании примет характер бесконтрольного и стихийного пиратского копирования. Это разрушит целостную систему знания о техническом регулировании, затруднит доступ предприятиям (особенно малому и среднему бизнесу) к подборкам однотипных национальных, иностранных и международных стандартов, и, как следствие, серьезно снизит конкурентоспособность продукции и степень интеграции России в мировую экономическую систему.

Таким образом, проведенный на основании формулировки миссии анализ ключевых пунктов стратегии развития национальной системы информационного обеспечения технического регулирования позволил выявить основные требования к модернизации системы, декомпозированные на 4 основные блока проблем: финансовый аспект деятельности; взаимоотношения с клиентами; оптимизация внутренних процессов; обучение и рост организации (см. рис. 1)

Ориентация национальной системы информационного обеспечения на удовлетворение потребностей клиентов свидетельствует о ключевом значении совершенствования технологии общения с клиентами в рамках сбалансированной системы показателей стратегии развития технического регулирования.

Реализация клиентоориентированной стратегии развития национальной системы информационного обеспечения технического регулирования позволит предложить покупателям наиболее востребованные ими стандарты и дополнительные услуги по информационному обеспечению, включая обзорно-аналитические материалы тенденциям и перспективам развития интересующей их области стандартов, уведомления о выходе новых международных и корпоративных стандартов и т.д. Учет предпочтений клиентов и забота об их удовлетворении путем комплексного обслуживания должна отличать национальную систему информационного обеспечения технического регулирования от всех иных источников информации о стандартизации, обеспечивая значительные долгосрочные преимущества за счет повышения лояльности клиентов и их информированности о мировых процессах в области стандартизации.

Перекрестные продажи должны стать ключевым звеном новой маркетинговой стратегии системы информационного обеспечения технического регулирования: если клиент выражает желание приобрести какой-либо стандарт, его необходимо проинформировать о наличии аналогов из числа международных, иностранных и корпоративных стандартов. Кроме этого, необходимо предложить стандарты смежной тематики, основываясь на истории заказов клиента и знании сферы его деятельности.

Задача повышения эффективности коммуникации с клиентами системы информационного обеспечения технического регулирования согласно методологии системы сбалансированных показателей должна быть декомпозирована на ряд частных подзадач. Наиболее важными из них являются следующие:

1. Повышение эффективности управления продажами документов по стандартизации, метрологии и сертификации, включая предоставление клиенту автоматизированных сервисов по сравнительному анализу документов, выбору, оплате и доставке, накопление персонализированной информации по каждому клиенту и ведение обобщающей статистики. Детализированная информация об истории продаж по конкретному клиенту, его поисковых запросах и незавершенных сделках позволяет уточнить круг его потребностей, предсказать заинтересованность в будущих документах и формировать индивидуально разработанные коммерческие предложения по пакетной продаже тематических подборок документов.

В рамках данной подзадачи выделяются следующие основные критерии эффективности функционирования системы продаж [10]:

- годовой объем продаж на одного потребителя;

- количество потерянных покупателей, (в абсолютном выражении или в %);

- среднее время приемки заказа, часы;

- количество потребителей на одного сотрудника, (в абсолютном выражении или в %);

- удельный вес заключенных сделок в общем количестве контактов с покупателями, (%);

- затраты на одного потребителя;

- количество посещений потребителей;

- средняя продолжительность связей с потребителями, (дни);

- средний размер поставок одному потребителю;

- индекс количества потребителей, (%);

- количество визитов потребителей в компанию;

- количество рекламаций в процессе осуществления торговли;

- среднее время между контактом с потребителем и заключением сделки.

2. Развитие электронной коммерции – новой среды информационного взаимодействия, основанной на использовании интернет, интранет и экстранет технологий для прямого контакта между покупателем и продавцом.

Механизм электронной коммерции предоставляет клиентам доступ через интернет и экстранет к специально выделенной коммерческой части информационного пространства системы технического регулирования с использованием стандартных браузеров.

3. Развитие системы маркетинга, автоматизирующей процессы сбора, обработки, анализа и визуализации маркетинговой информации о состоянии рынка, потребностях клиентов, проведенных маркетинговых кампаниях и их эффективности. Анализ и синтез маркетинговой информации позволяет получить детализированную структуру потребностей потенциальных клиентов, выработать наиболее привлекательные коммерческие предложения.

Особая важность проведения активных маркетинговых исследований и рекламных кампаний для освещения возможностей национальной системы информационного обеспечения технического регулирования определяется тем, что большая часть российских предприятий привыкла использовать в своей деятельности лишь минимально требуемый набор отечественных стандартов и недостаточно представляет себе состояние дел в области стандартизации в зарубежных странах и международных организациях. Это подрывает конкурентоспособность отечественной продукции на зарубежных рынках, затрудняет интеграцию российской экономики в мировое экономическое пространство, увеличивает технологическое отставание. В этих условиях именно национальная система информационного обеспечения технического регулирования должна взять на себя ведущую роль в активном обеспечении информацией о мировых тенденциях в области стандартизации, путем активного проведения маркетингово-рекламных кампаний доводить сведения о появлении новых стандартов, за счет персонализированного подхода к клиентам находить пути наиболее полного удовлетворениях информационных потребностей. Это позволит национальной системе информационного обеспечения технического регулирования служить локомотивом технического прогресса российской экономики, одним из важнейших звеньев процесса экономической интеграции как на постсоветском пространстве, так и в мировом масштабе.

Решение данных задач невозможно без реализации второй части системы сбалансированных показателей – оптимизации внутренних бизнес-процессов. Необходимо автоматизировать и совершенствовать процессы национальной системы информационного обеспечения технического регулирования, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов за счет интеграции информационных потоков различных подразделений и использования всех каналов взаимодействия с клиентом, включая личное взаимодействие, телефон, Интернет. Это позволит за счет решения двух основных задач: интеграции в рамках предприятия детальной информации о каж­дом клиенте, собранной со всех каналов взаимодействия с ним и предоставления каждому клиенту возможность видеть комплексную детальную информацию о компании и всех возможных каналах взаимодействия с ней – реализовать принцип уникальности каждого клиента. Также это позволит оптимизировать логистику, обеспечив оптимальные складские запасы и пути доставки заказанных стандартов до клиентов во всех частях России.

Реализация указанных маркетинговых мероприятий потребует и значительных усилий в области обучения и профессионального роста персонала: формирования системы персональных клиентских менеджеров, владеющих всеми средствами коммуникации с клиентом, умеющих взаимодейстовать с автоматизированными системами обработки информации, непрерывно расширяющими свои познания в области международных, национальных и корпоративных стандартов.

Совершенствование коммуникации с клиентами, оптимизация внутренних бизнес-процессов на основе тотальной автоматизации и непрерывное повышение уровня квалификации персонала должны привести и к существенным финансовым результатам за счет повышения оборачиваемости капитала (вследствие оптимизации складских запасов) увеличения дохода на одного клиента (за счет перекрестных продаж) и снижения себестоимости обслуживания Федерального информационного фонда и Единой информационной системы по техническому регулированию.

Реализация научно обоснованной концепции развития национальной системы информационного обеспечения технического регулирования позволит успешно выполнять стоящие перед ней цели и задачи, повысить уровень качества и конкурентоспособности отечественной продукции, способствовать экономическому росту экономики России и укреплению ее позиций на международной арене.

Литература:

1.             Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 №184-ФЗ (ред. от 01.05.2007) // «Собрание законодательства РФ», 30.12.2002, №52 (ч. 1), ст. 5140

2. Гейтс Б. Дорога в будущее. – М.: Русская Редакция. – 1996. – 312 с.

3. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. – М.: Эксмо. – 2005. – 480 с.

4. Докукин А.В. и др. Проблемы оценки экономической эффективности работ по стандартизации // Транспортное дело России, 2006. – №12, ч. 4. – 0,8 / 0,5 п.л.

5. Р. Тани, М. Танака, Й.Уцуми. Стандарты: большие возможности для малого бизнеса. // Стандарты и качество. - 2006.- №10

6. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. 2-е изд., испр. и доп. – М.: Олимп-бизнес. – 2006. – 320 с.

7. Нивен Пол Р. Сбалансированная система показателей для некоммерческих организаций. – Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс. – 2005. – 336 с.

8. А. Бридан. Международные стандарты в глобальной экономике. // Стандарты и качество. – 2004. – №10

9. Ким У. Чан, Моборн Р. Стратегия «голубого океана». – М.: HIPPO. – 2005. – 272 с.

10. Ольве Н.-Г., Рой Ж., Веттер М. Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей. – М.: Вильямс. – 2003. – 291 с.

 

Вернуться к разделу

Транспортное дело России №01 (2008)