Соловьева О.И., к.т.н., профессор, член-корреспондент Академии проблем качества, заместитель заведующего кафедрой экономики

Омского института водного транспорта (филиал) ФГОУ ВПО «НГАВТ», Соловьева Е.А., Омский институт водного транспорта (филиал) ФГОУ ВПО «НГАВТ»

В статье рассматриваются основы построения социально-ориентированной системы управления качеством транспортных услуг с помощью методологии квалиметрии.

Ключевые слова: оценка качества; показатели качества; квалиметрия; транспортные услуги

 

CREATION OF THE SOCIALLY-FOCUSED SYSTEM OF MANAGEMENT BY QUALITY OF TRANSPORT SERVICES

Solovyeva O., Ph. D., professor, vice-chief of economics chair, Omsk Institute of water transport, Solovyeva E., Omsk Institute of water transport

In the article bases of construction of the socially-focused system of management by quality of transport services with the help of methodology of qualimeasurement are considered.

Keywords: quality estimation; quality indicators; qualimeasurement; transport services

 

Транспортная система в РФ представляет комплекс услуг, формирующих, наряду с другими отраслями экономики, среду обитания человека. Это перевозка пассажиров и грузов, оформление транспортной сопроводительной документации, расчет за транспортировку, страхование груза, таможенная очистка и т.д. Институциональные преобразования транспортной сферы происходят в соответствии с общей концепцией реформирования отраслей народного хозяйства России и программно-целевой стратегией развития качества жизни.

Качество функционирования этой системы на фоне существования в данной области всех форм собственности позволяет создать полигон качества экономических отношений собственников услуг транспортной сферы и сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики. Вступление транспортной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило несоответствие транспортной инфраструктуры критериям эффективности рыночной экономики

Структура качества транспортных услуг, нацеленных на развитие транспортной системы, мало исследована. На практике это не позволяет реализовать динамическую характеристику непрерывного улучшения качества транспортных услуг, а также выявить и оценить координаты точки «бифуркации» [3].

Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов и пассажиров в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное обслуживание клиентов на перевозку грузов включает:

·         выбор соответствующей упаковки согласно физическим свойствам товара (груза);

·         нанесение на упаковку маркировки, штрих-кодов и спецобозначений;

·         использование унифицированной транспортной тары, формирование грузовых единиц, пакетирование и контейнеризация;

·         выбор оптимального (рационального, приемлемого) вида перевозки и транспортных средств;

·         наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;

·         соблюдение технологий при ведении погрузочно-разгрузочных работ;

·         использование современных технологий и подходов к организации размещения, учета товаров и запасов на складах и терминалах;

·         применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

Специфические задачи стоят и перед системой организации перевозок пассажиров. Стоимость транспортных расходов в процессе производства и реализации продукции доходит до одной трети цены конечного продукта. Оптимизация транспортных, погрузочно-разгрузочных, тарно-упаковочных, экспедиционных и складских операций является важным резервом снижения издержек и экономии ресурсов [2].

Если ранее «продукцией» транспорта считалась только перевозка, измеряемая такими валовыми показателями, как объемы перевозок, грузооборот и т.д., то теперь на первое место становится «услуга», которая, как и любой товар, имеет свое качество, характеризуемое показателями (табл. 1).

Таблица 1. Показатели качества транспортных услуг

Основными требованиями, которые предъявляются потребителями к услугам транспорта, являются следующие:

·         безопасность и надежность перевозок (например, при перевозке пианино недопустимы даже самые малейшие повреждения);

·         эксплуатационная готовность перевозчика и приспособляемость к требованиям потребителя, пригодность транспортного средства;

·         своевременность, минимальная продолжительность и регулярность доставки;

·         сохранность и сопровождение груза при перевозках;

·         приемлемая стоимость оказываемых услуг;

·         возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки, местоположении груза;

·         доставка груза «от двери до двери», надлежащее документальное обеспечение;

·         наличие различных уровней транспортного обслуживания и дополнительных услуг, возможность специализированных перевозок;

·         наличие необходимой тары, удобство по приему и сдачи груза, наличие перегрузочного оборудования;

·         отсутствие промежуточных перегрузочных операций;

·         возможность таможенной очистки;

·         защита окружающей среды.

Показатель качества транспортных услуг – количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках.

Номенклатура показателей качества грузовых перевозок, применяемая в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества» (табл. 2).

Таблица 2. Группы показателей качества грузовых перевозок

Для повышения (или поддержания) качества перевозок, транспортные предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребителей услуг, так как независимы анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному [1].

Продукция создается для сферы потребления, поэтому в квалиметрии отдается предпочтение показателям потребительских свойств. Услуги транспорта могут быть как приспособленные к требованиям потребителей, так и формирующие потребительский спрос.

Практика квалиметрии выработала некоторые правила построения структуры показателей качества. Условно эти правила делятся на общие и частные. К общим правилам относят такие, как деление по равному основанию, исключительность, корректируемость, учет взаимосвязей в системе «человек – среда – объект», жесткость структуры начальных уровней дерева, потребительская и функциональная направленность формулировок [7].

Оптимальный уровень качества продукции можно отразить схематично (рис. 1).

 

 

Рис. 1. Схема определения оптимального уровня качества услуг 1 – экономическая выгода потребителя от выполнения работ; 2 – затраты на производство и использование услуг; 3 – наибольший суммарный экономический эффект. Повышение качества продукции является важнейшей задачей народного хозяйства, дающей определенный экономический эффект (рис. 2).

Рис. 2. Зависимость прибыли (1), затрат (2) и экономического эффекта (3) от качества оказываемых услуг

На практике нередки случаи, когда повышение качества не сопровождается повышением затрат на производство и эксплуатацию техники. В этой ситуации нахождение оптимального значения уровня качества (технического уровня) не требуется. С повышением качества экономический эффект постоянно увеличивается и поэтому нет ограничений на уровень качества [5].

Основными целями квалиметрии качества продукции являются:

-        на стадии маркетинговых исследований – это установление соответствия качества продукции текущим и перспективным потребностям с учетом уровня ее рыночной новизны на основе изучения и систематизации всех возможных сфер ее эксплуатации;

-        на стадии разработки – это установление технического уровняи конкурентоспособности продукции на основе выявления и вместо раннего анализа свойств, образующих качество продукции, и степени использования в разрабатываемой продукции современных научно- технических достижений и конструкторско-технических решений;

-        на стадии производства – это установление уровня качества осваиваемой, выпускаемой и обновляемой продукции с учетом уровня ее производственной новизны и стабильности технологического процесса [4].

Однако проблема качества не является только технико-экономической – она имеет и социально-экономический аспект. На рис. 3 представлена модель макрологистической системы с участием транспортной составляющей [6]. Много споров вызывает употребление такого термина как «продукция низкого качества» (для продукции, морально устаревшей либо подлежащей снятию с производства). Авторы согласны с утверждением, что можно рассматривать 3 уровня (градации) качества:

·         градация П (превосходный (высший) уровень качества) – превосходит лучшие мировые достижения; соответствует требованиям международных стандартов;

·         градация С (средний уровень качества) – соответствует лучшим мировым достижениям и требованиям международных стандартов;

·         градация У (удовлетворительный уровень качества) – удовлетворяет требованиям потребителей и имеет спрос, но уступает лучшим мировым достижениям; соответствует требованиям стандартов и технических условий; морально устарела, подлежит модернизации [5].

При проведении исследования были использованы методы выбора наилучшей альтернативы в Парето-оптимальном множестве, имитационное моделирование, построение причинно-следственнлй диаграммы К.Исикавы. В результате проведенного исследования была сформирована методика интеграции локальных формализованных систем управления в интегрированную систему менеджмента, предназначенную для повышения качества продукции, повышения уровня конкурентоспособности и финансовой устойчивости транспортных предприятий.

Рис. 3. Модель макрологистической системы с участием транспорта региона

 

Литература:

1.       Качество транспортных услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.inkatrans.ru/info/dopolnitelno/ kachestvo_transportnih_uslug

2.       Логистические аспекты функционирования транспорта [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/ management/manufact/transport_log_1.shtml

3.       Маршенков, Е.А. Оценка социально-ориентированной региональной программы управления качеством транспортно-потребительских услуг: Автореферат. – Тамбов, 2004. – 15 с.

4.       Миронов, М.Г. Управление качеством: Учебное пособие. –М.: ТК Велби, Изд-во «Проспект», 2006. – 288 с.

5.       Федюкин, В.К., Дурнев, В.Д., Лебедев, В.Г. Методы оценки и управления качеством промышленной продукции: Учебник. – М Информационно-издательский дом «Филинъ», Рилант, 2000. – 328

6.       Хаирова, С.М. Логистика в сервисной экономике России (теория и методология): Автореферат. – Самара, 2005. – 36 с.

7.       Хамханова, Д.Н. Основы квалиметрии: Учебное пособие. – Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2003. – 142 с.

 

Вернуться к разделу

Транспортное дело России №12 (2010)